FLE DE LA VENTE - Certification CLOE

Objectifs

• Poser et comprendre des questions simples.
• Comprendre les demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples.
• Savoir communiquer aux clients les caractéristiques d'un produit ou d'un service.
• Reconnaître et employer des chiffres pour indiquer quantité et prix.
• Connaître et employer les termes usuels pour un encaissement.
• Savoir donner des indications à un client.
• Savoir conseiller un client sur un produit ou un service
• Employer des formules de politesse pour garder de bonnes relations avec les clients.
• Savoir comment présenter ses excuses et proposer une solution.

Programme

• Module 1 : Poser et répondre aux questions simples
• Objectifs concernés :
• Comprendre des demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples.
• Poser et comprendre des questions simples au présent.
• Contenu :
• Présentation des structures grammaticales (questions et phrases au présent simple).
• Compréhension des questions à l'oral.
• Exercices de grammaire : formulation des réponses.
• Brainstorming et rédaction des questions et réponses types dans le contexte du poste de stagiaire.
• Identification du vocabulaire clé lié à la vente.
• Mises en situation : Répondre aux demandes simples.
• Module 2 : Vendre des prestations
• Objectifs concernés :
• Savoir nommer des prestations et des produits.
• Savoir conseiller un client sur des prestations ou des produits.
• Connaître et employer les termes usuels pour un encaissement.
• Contenu :
• Comment décrire des produits / prestations.
• Révision du conditionnel pour faire des propositions.
• Révision des chiffres pour annoncer des prix.
• Mises en situation : présenter des activités et vendre des prestations de l'établissement.
• Module 3 : Gérer des réclamations
• Objectifs concernés :
• Employer des formules de politesse pour garder des bonnes relations avec les clients.
• Savoir comment présenter ses excuses et proposer une solution.
• Contenu :
• Brainstorming des réclamations typiquement rencontrées dans le poste du stagiaire.
• Comment montrer une écoute active (langage corporel et phrases types).
• Exploration de l'idée de service client pour des nationalités différentes. Création d'un profil par nationalité (à définir selon la clientèle de l'établissement).
• Classification des phrases de politesse pour exprimer un désaccord et pour refuser une action.
• Phrases pour faire des propositions.
• Mises en situation : Gestion d'une réclamation au sein de l'établissement.

Débouchés

Savoir communiquer simplement avec un interlocuteur francophone dans un contexte d'accueil. Consolider les bases linguistiques : structures grammaticales et expressions types. Maîtriser la structure d'une communication orale et écrite dans la langue française.
La passation de la Certification CLOE est obligatoire en fin de formation.
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les deux parties de l'évaluation : une première partie en ligne avec surveillance asynchrone, et un entretien oral par visioconférence. Pour valider votre CLOE, le niveau A2 est requis.