Italien de la relation client

Objectifs

• Cette formation vise à doter les apprenants des compétences linguistiques et relationnelles nécessaires pour interagir avec des clients italophones en situation professionnelle, depuis l'accueil jusqu'à la fidélisation. Objectifs pédagogiques :
• Accueillir un client italophone avec professionnalisme, identifier rapidement ses besoins et instaurer une relation de confiance.
• Renseigner et conseiller avec un italien clair et précis (produits, services, conditions, procédures).
• Gérer les situations délicates (objections, réclamations, malentendus) avec un langage diplomatique et assertif.
• Adapter registre, ton et vocabulaire au canal (face-à-face, téléphone, e-mail, visio) et au contexte culturel italien.
• Renforcer la satisfaction et la fidélisation par des échanges personnalisés et un suivi proactif.
• Se préparer au Test d'aptitude à travailler en italien - LILATE (RS7315) , reconnu par France Compétences (CECR B1-C2).
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• Parcours de formation personnalisée suite à entretien de découverte.
• Next Forma garantit l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap.
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• Parcours individualisés : 10 h (8 h en visioconférence + 2 h d'e-learning), 20 h (16 h + 4 h), 30 h (24 h + 6 h), ou 20 h en présentiel individuel. Même formateur et plat

Programme

• Le parcours s'appuie sur le référentiel LILATE - Italien (RS7315) et sur des situations concrètes de la relation client internationale.
• 1. Accueillir & créer une première impression positive :
• - Salutations et politesse professionnelles en italien ; présentation et prise de contact efficaces.
• Questionnement, écoute active et première reformulation du besoin.
• Posture de service : clarté, rythme, tonalité, codes socioculturels italiens.
• 2. Renseigner & conseiller avec précision :
• - Présentation de l'offre (produits, services, conditions, délais, SAV) en italien professionnel.
• Vocabulaire métier et précision terminologique ; explications pas-à-pas d'une procédure.
• Écrits opérationnels : e-mails, scripts de réponse, FAQ, messages chat/téléphone.
• 3. Traiter objections & réclamations :
• - Techniques de désescalade : excuses, reformulation, propositions de solution, suivi post-incident.
• Langage diplomatique et assertif pour résoudre malentendus linguistiques ou culturels.
• Jeux de rôle et études de cas B2C/B2B inspirés de contextes réels (commerce, services, tourisme, tech).
• 4. Fidéliser & valoriser la relation :
• - Personnalisation, remerciements, relances, recommandations.
• Mise en avant des valeurs de la marque ; messages orientés satisfaction et expérience client.
• Indicateurs de satisfaction (CSAT/NPS) et bonnes pratiques de suivi en italien.
• Le dispositif alterne ateliers d'expression, mises en situation, études de cas et évaluations formatives, avec une progression individualisée du CECR B1 vers C2.
• Organisation pédagogique
• Avant le démarrage, recueillir les objectifs professionnels et réaliser un positionnement initial : test de niveau pour les non-débutants, entretien pédagogique de repérage pour les débutants. Adapter les séances et l'espace e-learning au profil identifié.

Débouchés

Développer une utilisation plus autonome de l'italien dans les situations professionnelles visées par le parcours.
Valider la progression au moyen de mises en situation, d'évaluations intermédiaires, d'exercices de compréhension et d'interactions orales.
Se présenter au Test d'aptitude à travailler en italien – LILATE.
Mobiliser lors de l'évaluation les compétences travaillées pendant le parcours :
- Identifier une demande.
- Recueillir et reformuler des informations.
- Transmettre des informations ou consignes.
- Exploiter des informations professionnelles.
- Interagir dans des situations de travail.
Le niveau obtenu dépend des compétences démontrées par le candidat lors de l'évaluation certificative.