Optimiser la relation client

Objectifs

• Cette formation vise à développer les compétences organisationnelles, techniques, et relationnelles des managers ou futurs managers d'équipes orientées service client. A l'issue du programme vous serez capable :
• De comprendre l'évolution des stratégies d'entreprises de service et de les décliner en objectifs et en moyens,
• D'impulser et d'animer les dynamiques de changement au sein de votre entreprise,
• De mettre en uvre le marketing et la culture de service au client
• De gérer des projets complexes

Programme

• Création ou amélioration d'une offre de produit / service et du parcours client omnicanal associé : - Analyser la composition, les caractéristiques, usages et attentes de la cible client de son entreprise - Mettre en uvre (voire concevoir selon l'organisation de l'entreprise) une offre (produit/service) adaptée aux besoins et usages identifiés de sa cible client - Elaborer ou identifier le parcours client de l'offre conçue -· Définir et caractériser une action relative à la relation client sous la forme d'un projet, en mobilisant les acteurs internes cibles - Animer le développement et la production de l'offre, en coordonnant dans un mode agile les contributions des parties prenantes impliquées durant le processus de réalisation.
• Déploiement sur son périmètre d'activité des règles et des principes de gestion de la relation client : - Analyser le positionnement des activités, la promesse de marque et les engagements de son entreprise vis-à-vis de sa cible client - Exploiter les modalités de mise en pratique de la relation client de son entreprise/service - Déterminer les procédures et règles de communication et d'interactions avec le client sur les différents points de contact physiques et digitaux de son parcours - Mettre en uvre les actions, afin de fédérer ses collaborateurs et d'optimiser le respect des bonnes pratiques et la mise en application d'une culture client commune.
• Mobilisation des outils et indicateurs de mesure d'amélioration continue de la relation client : - Analyser les modalités d'écoute de la « voix client » de son entreprise/service -· Mobiliser les critères et indicateurs de mesure de satisfaction et d'engagement client - Analyser les données qualitatives et quantitatives issues du système d'écoute de la « voix client » - Construire un plan d'amélioration de service, en priorisant les actions à mener et en définissant leurs conditions de réalisation.

Débouchés

L'évaluation s'appuie sur une étude de cas réelle restituée sous forme d'un projet relationnel client qui s'appuie sur l'un des trois domaines intimement liés aux problématiques de la relation client : la satisfaction, la conquête et la fidélisation.
Dans le projet relationnel client, les candidats doivent présenter individuellement à l'écrit et soutenir à l'oral les productions prévues dans le référentiel devant un jury de professionnels.